Comment signaler un problème ou déposer une réclamation ?

Chez Lingueo, toute demande, difficulté ou réclamation est prise en charge par notre équipe et fait l'objet d'un suivi jusqu'à résolution. Voici comment nous contacter et comment fonctionne notre processus de traitement.

Les canaux pour nous contacter

Vous pouvez nous joindre par trois canaux :

• Chat en direct depuis votre espace Lingueo ou depuis notre site
• Email à contact@lingueo.com
• WhatsApp pour les échanges rapides

Tous les canaux aboutissent au même système de gestion centralisé. Quelle que soit la voie choisie, votre demande est enregistrée, horodatée et suivie jusqu'à sa résolution.

Un traitement hybride : IA et équipe humaine

Lingueo intègre l'intelligence artificielle dans sa relation client depuis décembre 2022, ce qui en fait l'un des premiers organismes de formation à avoir franchi ce cap. Notre agent IA et notre équipe humaine travaillent en complémentarité permanente pour vous apporter une réponse rapide et pertinente.

Le fonctionnement est le suivant :

• l'agent IA prend en charge les demandes courantes immédiatement, 7 jours sur 7, en s'appuyant sur notre base de connaissance et sur l'historique des échanges
• pour les demandes complexes, sensibles ou nécessitant une décision, la conversation est transmise à un membre de l'équipe Lingueo
• toute conversation fait l'objet d'une vérification humaine avant clôture : aucune demande n'est considérée comme résolue sans qu'un membre de l'équipe ait confirmé que la réponse apportée, qu'elle soit issue de l'IA ou d'un opérateur, traite bien l'intégralité du besoin exprimé

Ce système nous permet d'assurer une première réponse en moins de 25 minutes en moyenne, y compris en dehors des heures ouvrées, sans jamais sacrifier la qualité du traitement.

Nos engagements de réactivité

Ces indicateurs sont mesurés en continu via notre outil de gestion des conversations et mis à jour régulièrement.

Les types de demandes que nous traitons

Notre équipe traite l'ensemble des demandes liées à votre formation :

• difficultés techniques sur la plateforme ou lors des cours
• questions sur votre planning, vos heures ou votre formateur
• insatisfaction sur le déroulement pédagogique
• désaccord sur une facturation ou un financement
• réclamation formelle sur la qualité de la prestation
• signalement d'un incident survenu en cours de formation

Il n'existe pas de formulaire spécifique pour les réclamations formelles. Tout signalement transmis via nos canaux habituels est traité avec le même niveau de sérieux et de suivi.

Ce qui se passe après votre signalement

Toute demande reçue suit le processus suivant :

1. Enregistrement - votre message est horodaté et assigné dès réception
2. Première réponse - accusé de prise en charge sous 25 minutes en moyenne
3. Traitement - analyse de la situation par l'équipe concernée (service client, équipe pédagogique ou direction selon la nature)
4. Résolution - réponse de fond et action corrective si nécessaire
5. Vérification humaine - contrôle par un membre de l'équipe que la demande est intégralement traitée avant clôture
6. Clôture - la conversation est marquée résolue, l'historique est conservé

Si votre demande nécessite une escalade vers la direction ou une décision exceptionnelle, vous en êtes informé et le délai de traitement vous est communiqué.

La traçabilité de vos échanges

Chaque conversation est conservée dans notre système avec :

• la date et l'heure de chaque message
• le nom de l'opérateur ou de l'agent ayant répondu
• le statut de la conversation (en attente, résolu, non résolu)
• l'évaluation laissée par l'apprenant à l'issue de l'échange

Cet historique est consultable par l'équipe Lingueo à tout moment et constitue notre registre de suivi des réclamations et des aléas survenus en cours de prestation.

Pour aller plus loin :

• Comment se déroule concrètement une formation Lingueo ?
• Comment sont tracées les activités pédagogiques de l'apprenant ?

Mis à jour le : 06/05/2026